Call Center Kingfisher France (Castorama et Brico-Depot)

Optimisation des process et outils pour les Call Center de Castorama et Brico-Dépôt

Analyse des besoins fonctionnels, cadrage amont, analyse d’impacts métiers, gestion des livrables techniques

Définition de la nouvelle stratégie relation client en lien avec le CoDir

Coordination avec les équipes web, magasins, supply-chain et RH

Mise en place d’outils omnicanaux : SAP CRM, ATG back-office, Reporting (SAP BI)

Gestion mapping techniques des flux ATG et SAP CRM

Gestion des flux Reflex vers SAP CRM (Call Lists)

Mise en place web call-back et tchat

Appels d’offre de prestataires externes (Call-Centers externes pour le niveau 1 et 2)

Définition des infrastructures réseaux et sécurité nécessaires au fonctionnement outils (MPLS, MFA, Cloud Azure, …)

Définition et écriture des SLA avec les équipes support

Suivi du planning des déploiements et des développements

Recettage technique et fonctionnel, sanity check et cut-over